Zainspiruj się
Jak wiemy, pierwsze wrażenie robi się tylko raz – również w obsłudze. Z najnowszych badań wynika, że mamy zaledwie 11 sekund, aby je zbudować. W tak krótkim czasie mózg naszego klienta jest w stanie podjąć decyzję, na ile chętnie będzie kontynuował współpracę z nami. Oznacza to, że już sam początek interakcji z klientem jest kluczowy, albowiem stanowi on podstawę w kontaktach z innymi ludźmi i budowaniu relacji, które finalnie wpływają na generowanie rekomendacji w przyszłości bądź ich brak. Pierwsze wrażenie związane z obsługą rzutuje na wizerunek całej firmy. Wszelkie kontakty z klientem – zarówno w świecie rzeczywistym, jak i wirtualnym – są niewątpliwą wizytówką marki. Jednak co w sytuacji, gdy klient jest… trudny? I co to właściwie oznacza?
Identyfikacja trudnego klienta
Istnieje wiele rodzajów zachowań, które mogą charakteryzować klienta jako trudnego. Wszystkie mają jednak wspólną tendencję – jeśli nieodpowiednio na nie zareagujesz, mogą negatywnie wpływać na Twój biznes. Trudni klienci mogą być emocjonalnie wyczerpujący dla członków zespołu, kosztować zasoby, spowalniać produktywność, a także zwiększać rotację pracowników, wpływać na Twoje zdrowie psychiczne i fizyczne oraz reputację Twojej firmy. Trudny klient sprawia, że się wzdrygasz, gdy widzisz, że dzwoni, po czym wszystko krytykuje i wysysa Twoją energię. Radzenie sobie z trudnymi klientami to niefortunna, aczkolwiek bardzo istotna część prowadzenia biznesu.
Dlaczego praca z trudnym klientem jest… ważna?
Właściwe nastawienie i odpowiednia interakcja z trudnym klientem może spowodować, iż nie potraktujesz jego sprawy po macoszemu, ale zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby np. ponownie rozważyć działanie wszelkich produktów, usług i procesów, aby upewnić się, że są zgodne z waszymi ustaleniami. Gdy z trudnym klientem „rozprawisz się” w odpowiedni sposób, możesz zminimalizować negatywny wpływ, jaki wywrze on na firmę, ale także zmniejszyć stres – swój i całego zespołu. Zrozumienie, jak zarządzać trudnymi klientami, pomoże Ci robić to skutecznie.
Poradź sobie z trudnym klientem
Niezależnie od tego, jak zachowuje się Twój trudny klient, ważne jest, aby zawsze zachować spokój. Umiejętność autokontroli będzie pozytywnym przykładem dla innych i wzmocni Twoją reputację. Przekonasz się również, że możesz wyrażać się jaśniej, gdy robisz to ze spokojną, ale konkretną postawą. Pod wpływem silnych emocji ludzie mówią w sposób chaotyczny i niezrozumiały, co więcej – używają słów, których naturalnie by nie wypowiedzieli, a to może Cię „słono” kosztować.
Wysłuchanie wszystkich obaw zdecydowanie przyczyni się do rozproszenia eskalacji sytuacji. Pozwól wyrazić klientowi swoje uwagi – bez przyjmowania postawy obronnej. Upewnij się, że trudny klient rozumie, iż podzielasz jego obawy i chcesz znaleźć rozwiązanie. Większość ludzi pragnie czuć się wysłuchana i zrozumiana – zapewnij więc taką możliwość swojemu trudnemu klientowi. Naucz się słuchać, a nie tylko słyszeć, by samemu pozostać wysłuchanym i zrozumianym.
Dokładnie przyjrzyj się sytuacji i rozważ wszystkie możliwości. Może się zdarzyć, iż problem jest po prostu wynikiem niezrozumienia. Porozmawiaj z pracownikami, przejrzyj faktury oraz wszelkie zapisy w umowie, aby określić, co mogło doprowadzić do przykrej sytuacji.
Kiedy trudny klient zgłasza, że coś nie spełnia jego oczekiwań, zrób wszystko, by znalezienie rozwiązania było priorytetem. Udzielenie szybkiej, acz przemyślanej i konkretnej odpowiedzi weryfikuje i ustanawia jasną linię komunikacji już na samym początku. Zaproponuj rozmowę w celu dalszego omówienia sytuacji.
Jeśli podczas badania sprawy odkryjesz, że Ty lub Twój zespół popełniliście błąd, weźcie odpowiedzialność za sytuację oraz zaproponujcie rozwiązanie. I odwrotnie – jeśli klient błędnie zinterpretował lub niepoprawnie przedstawił oczekiwania, zaprezentuj mu odpowiednie informacje, takie jak klauzule w umowie czy pisemne ustalenia. Uważaj, by nikogo nie obwiniać, tylko zasugeruj, iż fakt ten wynikał z nieporozumień. Wyjaśnij, czego dokładnie można oczekiwać od Twojej usługi i że jesteś otwarta/y na nową współpracę.
Posiadanie pisemnej umowy już na początku projektu może pomóc uniknąć późniejszych nieporozumień. Zdarzają się sytuacje, że pomimo tego nadal mogą one wystąpić, dlatego istotne jest, by dokumentować wszystkie interakcje z trudnym klientem. Prowadź rejestr całej komunikacji oraz to, co zostało omówione. Najlepiej (na bieżąco) rób krótkie notatki z Waszych rozmów i wysyłaj podsumowanie do klienta.
Po rozwiązaniu sytuacji poświęć czas na sprawdzenie przyczyny zaistnienia konkretnego przypadku. Co ważne – zastanów się, czy można było podjąć jakieś kroki, by temu zapobiec lub co możesz zrobić, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Będzie to okazją do tego, aby zmienić procesy przepływu pracy, usprawnić komunikację lub przeformułować umowy z klientami.
Profesjonalna i wysokiej jakości obsługa klienta to kluczowy element wspomagający budowanie renomy oraz wizerunku firmy. Zapraszamy do udziału w kursach, by umiejętnie przeprowadzać rozmowy, skutecznie rozwiązywać reklamacje, rozumieć potrzeby klientów i zjednać sobie nawet tych najbardziej wymagających i trudnych.
Copyright © Centrum Biznesowych Inspiracji