2. SKUTECZNA OBSŁUGA WYMAGAJĄCEGO KLIENTA W SYTUACJACH TRUDNYCH

Rozwiń swoje umiejętności efektywnej komunikacji z klientami, którzy wymagają szczególnej uwagi i podejścia!

Przeanalizuj własny styl (nie)werbalnego porozumiewania się i wyeliminuj bariery komunikacyjne. Zdobądź praktyczne narzędzia niezawodnego przekazywania informacji oraz techniki skutecznej komunikacji, takie jak sztuka zadawania pytań, identyfikacja ukrytych potrzeb klienta czy rozpoznawanie procesów decyzyjnych klientów.

Wszystko po to, aby profesjonalnie i z powodzeniem obsługiwać wymagających klientów w trudnych sytuacjach!

1399,00 

Udostępnij:

Available on backorder

Szczegóły:

Dobre relacje w biznesie – zarówno wewnątrz organizacji, w której pracujemy, jak i z osobami z zewnątrz – są bardzo ważne. Każdą relację z partnerem/klientem warto budować stopniowo – począwszy od pierwszego spotkania, które często jest naszą wizytówką, poprzez profesjonalny kontakt i wparcie w całym procesie współpracy. Budowanie relacji z partnerami biznesowymi to proces, w który warto inwestować czas oraz energię.

W trakcie warsztatu grupa wypracowuje pod okiem trenera najlepsze standardy budowania i utrzymywania relacji z klientem. Szkolenie uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z kupującym, który jest niezadowolony i zawiedziony poziomem usług czy z użytkowania produktu. Uczestnicy wypracowują profesjonalne standardy rozmów, korzystając z najlepszych praktyk i skutecznych reakcji na atak ze strony klienta.

Na przykładzie scenariuszy dotyczących sytuacji trudnych przygotowanych przez trenera, uczestnicy przygotowują odpowiednią strategię. Uczestnicy dowiedzą się, jak utrzymać relację z klientem mimo reklamacyjnych sytuacji, poprzez wypracowanie odpowiedniego stylu komunikacji.

 

Uczestnicy poznają:

  • metody wykorzystywania różnorodnych technik komunikacyjnych, w tym: podsumowywania, odzwierciedlania emocji, parafrazowania i wyjaśniania,
  • sposoby radzenia sobie z różnymi klientami – typologia osobowości, 
  • narzędzia kreowania pozytywnej atmosfery w kontakcie z klientami, w tym poprzez wykorzystanie optymizmu i humoru,
  • metody konstruktywnego reagowania w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
  • motywy zachowań innych ludzi,
  • narzędzia pomagające w nawiązywaniu bezpośredniego i otwartego kontaktu z innymi,
  • techniki wpływania na zmianę przekonań lub zachowań innych osób,
  • metody efektywnego porozumiewania się w sytuacjach konfliktowych,
  • skuteczne techniki wspierające reagowanie na zarzuty ze strony klienta,
  • sposoby łagodzenia stresu w trudnych rozmowach z klientami,
  • narzędzia wspomagające rozbudzenie zainteresowań klientów argumentami,
  • metody dopasowywania rozmowy do stanu emocjonalnego i osobowości rozmówcy.

 

Ramowy program:

1. Asertywność i perswazja w kontakcie z klientami.

  • Czym jest asertywność?
  • Jakie są różnice między nią a postawą manipulacyjną, agresywną i bierną?
  • Jak wykorzystać asertywność i perswazję w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów?
  • Weryfikacja własnego poziomu asertywności oraz ranga wrażliwości w pracy z klientami.
  • Techniki pracy z trudnym klientem, oparte na asertywności i perswazji, takie jak: komunikat Ja, wyrażanie swojej perspektywy, sztuka odmawiania w sposób szanujący drugą stronę.
  • Trening radzenia sobie z krytyką klientów i stawianie granic „trudnemu” rozmówcy.
  • Odnoszenie się do zaskakujących reakcji klientów oraz sposoby uspokojenia emocji niezadowolonego i agresywnego kupującego.

 

2. Świadome korzystanie z języka perswazji w relacjach z klientami – rozpoznawanie manipulacji i skuteczna obrona.

  • Dostrzeganie manipulacji ze strony klienta – jak zidentyfikować próby manipulacji i jak się przed nimi bronić.
  • Reguły i techniki wywierania wpływu.
  • Słowa mają moc  – jakie zwroty warto stosować, by skutecznie przekonać klienta.
  • Techniki „prowadzenia” i „dostrajania”, czyli jak dostosować swoją wypowiedź do osoby, z którą rozmawiamy i jak ją poprowadzić w kierunku naszych celów.
  • Elementy filtrujące informacje (np. selektywność uwagi, uproszczenia) i model przetwarzania informacji.

 

3. Wzmacnianie przekazu werbalnego poprzez komunikację niewerbalną.

  • Wartość komunikacji niewerbalnej i zwracanie uwagi na swoje zachowanie podczas interakcji – stworzenie spójnego wizerunku podczas przekazywania informacji.
  • Dopasowanie siebie i modelu swojego świata do modelu świata rozmówcy – co, jeśli druga strona preferuje inny styl komunikacji niż mój?
  • Poznanie swoich preferencji percepcyjnych (wizualnych, kinestetycznych czy słuchowego przetwarzanie informacji) w celu dostosowania własnego sposobu komunikacji do odbiorcy.
  • Metody budowania wiarygodności przekazu.
  • Odczytywanie niewerbalnych informacji o naszych myślach i emocjach.
  • Neurony lustrzane, czyli dopasowanie się do rozmówcy i dostosowanie swojego zachowania do zachowania innych.

 

4. Techniki komunikacji w trakcie zastrzeżeń klienta.

  • Sposoby intonowania wypowiedzi i modulowania głosem.
  • Narzędzia przekonywania.
  • Język korzyści.
  • Proces reklamacji – odpowiednia argumentacja i umiejętne pokazanie innej perspektywy.
  • Sformułowania podwyższające rangę i wartość rozmówcy.
  • Zdania, które działają kojąco w sytuacjach trudnych.

 

5. Skuteczna komunikacja w obsłudze wymagającego klienta.

  • Procesy decyzyjne klientów – znaczenie dążeń, wartości i potrzeb.
  • Jak poznać prawdziwe potrzeby klienta – określenie sytuacji, typu i dążeń klienta, metoda nurkowania?
  • Technika lejka – kierowanie pytań w celu uzyskania pożądanej odpowiedzi (pytania hipotetyczne, sugestywne, zamknięte, otwarte).
  • ‘’Sztuka zadawania pytań” – od ogólnych do szczegółowych.
  • Analiza własnego sposobu komunikowania się podczas rozmów z wymagającymi klientami – analiza negatywnych archetypów.
  • Co stoi na drodze do komunikowania się bez konfliktów?

 

6. Sytuacje stresowe podczas kontaktu z klientem.

  • Jak zarządzać emocjami, które wpływają na nas negatywnie – szybkie i skuteczne techniki.

 

Cena obejmuje: udział w 2-dniowym szkoleniu, skrypt, ćwiczenia i materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

Szkolenie odbywa się w dniach 27-28 czerwca 2024 w Warszawie w godzinach 9:00- 16:00.

1399,00 

Available on backorder

Poznaj opinie uczestników naszych szkoleń​

Poznaj nas - Patrycja i Mariusz



Skuteczna sprzedaż na
zmieniającym się rynku

20-21 maja 2024

Zapisz się do newslettera,

a otrzymasz

5% rabatu

na szkolenie.

Udostępniając nam swoje imię oraz adres e-mail wyrażasz zgodę na otrzymywanie od nas powiadomień o nowościach i ofertach promocyjnych drogą e-mail. Pamiętaj, że możesz zrezygnować z tej zgody w dowolnym momencie. Aby dowiedzieć się więcej na temat tego, jak przetwarzamy dane osobowe, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności oraz regulaminem newslettera